Op een marketplace zoals Rakuten volgt de annulering van een aankoop of de retour van een product niet altijd hetzelfde pad, afhankelijk van of de verkoper een professional of een particulier is. Het herroepingsrecht, geregeld door de Consumentenwet, stelt een termijn van 14 kalenderdagen na ontvangst in om zich te herroepen. Verschillende voorwaarden en uitzonderingen compliceren echter de procedure.
Het begrijpen van deze mechanismen voordat u actie onderneemt, voorkomt onaangename verrassingen, met name met betrekking tot retourkosten en terugbetalingsvoorwaarden.
Verplicht herroepingsknop: wat verandert de verordening van januari 2026
De meeste gidsen over het annuleren van een aankoop op Rakuten beschrijven de stappen aan de koperzijde zonder de recente regelgeving te vermelden. De verordening nr. 2026-2 van 5 januari 2026, die de richtlijn (EU) 2023/2673 omzet, legt e-commerce sites een ergonomische verplichting op voor de toegang tot het herroepingsformulier.
Concreet moeten de marketplaces een duidelijk identificeerbare knop of link voor herroeping aanbieden in de bestelinterface. Het is niet langer alleen een kwestie van klantenservice: het is een verplichting tot conformiteit van de verkoopinterface. Rakuten, net als elke B2C-platform, moet zich hieraan houden.
De inzet voor de koper is direct. Als de professionele verkoper niet correct heeft geïnformeerd over het herroepingsrecht, kan de termijn worden verlengd tot 12 maanden en 14 dagen. Dit punt ontbreekt vaak op de pagina’s met algemene hulpinformatie. Voordat u een retourprocedure start, kan het nuttig zijn om de retourprocedure van Rakuten op Déco Maison te raadplegen om de stappen die op uw situatie van toepassing zijn te verduidelijken.
Een aankoop op Rakuten annuleren voor en na ontvangst van het product
Het moment waarop u actie onderneemt, bepaalt de procedure. Er zijn twee situaties, met verschillende gevolgen voor de terugbetaling.
Bestelling nog niet verzonden
Als de verkoper de verzending nog niet heeft bevestigd, verloopt de annulering via de sectie “Al mijn aankopen” in uw Rakuten-klantaccount. De verkoper ontvangt een melding en de transactie wordt kosteloos geannuleerd. De terugbetaling vindt plaats via de oorspronkelijke betaalmethode of in de vorm van Rakuten Points, afhankelijk van de situatie.
Artikel al ontvangen
Eenmaal in het bezit van het product blijft herroeping mogelijk binnen de termijn van 14 dagen, op voorwaarde dat de verkoper een professional is. U moet uw verzoek registreren vanuit de bestelstatus en vervolgens het volledige artikel retourneren, inclusief accessoires en de originele verpakking. De verkoper heeft vervolgens 14 dagen na ontvangst van de retour om de terugbetaling te verwerken.
Een vaak verwaarloosd punt: de retourkosten zijn doorgaans voor rekening van de koper, tenzij anders vermeld in de voorwaarden van de verkoper of als het product niet conform is.
Producten uitgesloten van het herroepingsrecht op Rakuten
Niet alle aankopen geven recht op retour. De uitzonderingen, zoals vastgelegd in de Consumentenwet en herhaald in de algemene voorwaarden van Rakuten, dekken specifieke categorieën:
- Audio-, video-opnames of computerprogramma’s waarvan de verpakking na levering is geopend
- Persoonlijke of op maat gemaakte producten volgens specifieke wensen van de koper
- Bederfelijke artikelen of artikelen die snel kunnen bederven
- Opengebroken producten die hygiëne- of gezondheidskwesties met zich meebrengen (cosmetica, lingerie, seksspeeltjes)
- Digitale inhoud waarvan de uitvoering is begonnen met de uitdrukkelijke toestemming van de consument
Deze lijst verklaart waarom sommige aankopen op de marketplace niet het klassieke schema “annuleren en dan retourneren” volgen. Voordat u een klacht indient, is het nuttig om de categorie van het bestelde product te controleren om onnodige communicatie met de klantenservice te vermijden.
Klacht en terugbetaling Rakuten: de pijnpunten
De terugbetaling op Rakuten werkt niet zoals op een klassieke webwinkel waar de verkoper en het platform één zijn. Op een marketplace speelt het platform een rol als tussenpersoon tussen koper en verkoper, wat extra tijd en stappen met zich meebrengt.
Het eerste pijnpunt betreft de vorm van de terugbetaling. Rakuten kan terugbetalen in Rakuten Points in plaats van in contanten, afhankelijk van de voorwaarden van de oorspronkelijke transactie. Als u gedeeltelijk met loyaliteitspunten heeft betaald, weerspiegelt de verdeling van de terugbetaling deze betalingswijze.
Het tweede punt betreft particuliere verkopers. Het herroepingsrecht van 14 dagen is alleen van toepassing op professionele verkopers die zijn geïdentificeerd met een speciaal logo op hun profiel. Bij een particuliere verkoper bestaat er geen wettelijke verplichting om het artikel terug te nemen, behalve in het geval van een product dat niet overeenkomt met de beschrijving. Het onderscheid is zichtbaar op de verkoperspagina, maar veel kopers ontdekken dit pas achteraf.
Wat te doen als de verkoper niet reageert
De klantenservice van Rakuten treedt op als bemiddelaar wanneer de verkoper de aanvraag niet binnen de gestelde termijn behandelt. Het platform kan dan eenzijdig de terugbetaling in gang zetten, maar de ervaringen verschillen op dit punt: sommige kopers melden langere wachttijden dan de wettelijke 14 dagen voordat ze een oplossing krijgen.
Voor niet-ontvangen bestellingen verschilt de procedure. De melding verloopt via de klantenruimte, sectie klachten, en Rakuten doet onderzoek bij de verkoper en de vervoerder. De verwerkingstijd hangt af van de reactietijd van de verkoper en de beschikbaarheid van een bruikbare leveringsstatus.
Een aankoop op een marketplace is gebaseerd op een driehoek koper-verkoper-platform. Het bijhouden van een schriftelijk verslag van elke uitwisseling via de geïntegreerde berichtenservice van Rakuten is de beste bescherming in geval van een langdurig geschil. Het is deze traceerbaarheid die de klantenservice in staat stelt om te oordelen, en het zal ook dienen als bewijs als er een externe bemiddelingsprocedure moet worden gestart.